Les 5 choses que les PME doivent rechercher dans un CRM

L'émergence du SaaS (software as a service) il y a vingt ans a considérablement démocratisé l'accès à des outils qui n'étaient auparavant utilisés que par les grandes entreprises. L'exemple le plus probant d'un tel changement est le marché de la gestion de la relation client (CRM), qui devrait représenter 85 milliards de dollars d'ici 2025, principalement en raison de l'adoption de solutions CRM par les PME.

Cependant, le changement ne se fait pas du jour au lendemain et de nombreuses petites entreprises le pensent encore :

"Les CRM sont trop chers et trop compliqués à utiliser."

"Ils n'ont pas besoin d'un CRM pour développer leur activité".

Les propriétaires de petites entreprises pensent généralement qu'un CRM est hors de leur portée en raison de son coût et de sa complexité. C'est pourquoi, dans notre article précédent, nous avons examiné ce qu'est un CRM de nouvelle génération, les avantages qu'il peut apporter aux PME en particulier et nous avons partagé avec vous un petit questionnaire pour vous aider à évaluer si vous en avez vraiment besoin pour votre entreprise.

Nous avons expliqué comment un CRM pouvait changer la donne pour votre petite entreprise. J'espère que vous êtes maintenant convaincu et prêt à commencer vos recherches ? Pour vous aider dans le processus d'évaluation, voici détaillés les 5 critères que je considère comme essentiels lors du choix d'un CRM pour votre entreprise.

1. Des prix abordables

L'expression " vous devez dépenser de l'argent pour gagner de l'argent ", utilisée à outrance dans la citation de Plaute, n'a pas lieu d'être ici. Il s'agit plutôt d'une situation du type " vous devez dépenser judicieusement pour gagner de l'argent " dans le cadre d'une PME.

Chaque dollar compte. Les CRM dotés d'un grand nombre de fonctionnalités et de capacités s'accompagnent généralement d'un coût énorme par utilisateur, tandis que certains, présentés par les leaders du secteur comme des CRM sans fioritures, ne servent que de passerelle pour vous vendre d'autres solutions de leur vaste offre.

Assurez-vous de trouver un CRM abordable qui vous offre toutes les fonctionnalités répondant à vos besoins, dès le départ.

2. Sur le nuage

Contrairement aux grandes entreprises, les PME ne disposent pas des ressources nécessaires pour développer, gérer, entretenir et mettre à jour leur CRM en interne. Dans la plupart des cas, il n'y a même pas de responsable informatique. En externalisant tous les coûts associés à ces actions à un fournisseur de CRM dans un modèle SaaS, la responsabilité et le travail sont transférés à ce dernier.

3. Un ensemble de fonctionnalités qui vous aideront à passer à la vitesse supérieure

Vous n'avez pas besoin d'une intégration de la gestion des médias sociaux ; vous pouvez utiliser Buffer ou HootSuite, qui feront mieux le travail gratuitement. Vous devriez cependant rechercher un CRM capable d'extraire les profils sociaux de vos prospects(à ce propos, un widget pour les personnes est prévu dans Gmelius lors de la prochaine version du produit).

Les caractéristiques essentielles que l'on doit s'attendre à trouver même dans le CRM le plus simple et sans fioritures - sinon vous perdrez votre temps et votre patience - sont les suivantes :

• Suivi et gestion des interactions dans l'ensemble de votre pipeline avec des outils essentiels tels que le suivi par destinataire email , la programmation, les suivis, etc,
• Email et l'automatisation du marketing, par exemple, des modèles avec des capacités de personnalisation avancées, des séquences, une fonctionnalité de fusion de courrier dynamique,
• Gestion des tâches et du pipeline: et je ne parle pas d'une simple liste de choses à faire, mais d'une solution performante qui devra incontestablement offrir la possibilité de transformer vos conversations avec vos prospects en tâches, vous permettre de collaborer à ce sujet et couvrir globalement vos besoins en matière de gestion de processus et de projets. Vous n'avez pas l'énergie, le temps et le budget supplémentaire pour une solution de gestion de projet en plus de tout cela.
• Collaboration d'équipe et boîte de réception partagée: fonctionnalités telles que les modèles partagés, les notes partagées, l'affectation email , etc. Votre petite équipe gère quotidiennement diverses tâches et conversations ; vous devez pouvoir collaborer sans effort.

4. Mise en œuvre et facilité d'utilisation

De la mise en œuvre à l'utilisation de votre solution CRM, chaque étape du processus doit fonctionner de manière transparente.

N'envisagez même pas un CRM qui nécessite une formation initiale approfondie ou, pire encore, un administrateur permanent pour le gérer à votre place.

Ce n'est manifestement pas viable. Les équipes des petites entreprises sont mieux servies par des solutions CRM conviviales et intuitives qui peuvent être apprises en un après-midi et ne nécessitent pas de maintenance permanente.

Vous voulez vendre plus, plus intelligemment et plus rapidement ; les cloches et les sifflets fantaisistes ne servent à rien et ne font que submerger votre équipe.

Parfait, vous pensez que vous venez d'installer un CRM avec un ensemble de fonctionnalités étonnantes... au bout de vos doigts, n'est-ce pas ? Malheureusement, ce n'est pas tout à fait le cas.

'''Comment je fais ça ?'''

'' Que fait ce bouton exactement ?

'' Pff, ça n'a aucun sens ?''

'' Que veut dire ... ?

À un moment ou à un autre, presque tout le monde s'est retrouvé dans cette situation. Vous investissez votre temps dans le choix et la mise en œuvre d'une solution qui est si peu conviviale que son utilisation n'a aucun sens !

C'est pourquoi vous devez rechercher un CRM doté d'une interface utilisateur dans laquelle vos employés peuvent naviguer de manière intuitive.

Par exemple, Gmelius est un CRM qui s'intègre de manière transparente dans votre boîte de réception. Cela réduit à presque zéro le temps passé à familiariser votre équipe - même pour les membres de votre équipe ayant peu ou pas d'expérience dans l'utilisation d'un CRM, et cela motive votre équipe à utiliser le système. Il est juste là, dans leur boîte de réception !

Enfin, n'oubliez pas de vérifier s'ils proposent une ...

5. Un support client exceptionnel

Oui, pas seulement un soutien, mais un soutien optimal. Faites vos recherches, lisez ce que disent les autres utilisateurs à votre place. Comme nous l'avons vu, il est hors de question d'avoir un administrateur CRM en interne, mais des incidents surviennent tout le temps. Vous avez peut-être ajouté un utilisateur et vous ne savez pas comment le supprimer, ou vous avez besoin d'aide pour une fonction en particulier. Quelle que soit la raison, vous devez pouvoir contacter votre fournisseur CRM facilement, rapidement et efficacement.

''Leur support client est incroyable'', ''Je suis un client heureux depuis des années, et le support est vraiment rapide et ils résolvent aussi des choses...''. C'est ce genre de commentaires qui nous permet de continuer à travailler chez Gmelius, et vous ne devriez pas en attendre moins de votre prochain choix de CRM.

Certains systèmes de gestion de la relation client (CRM) escroquent leurs utilisateurs en leur facturant un supplément pour le support de base de email - ils vous arnaquent.

Un service d'assistance rempli de ressources est également indispensable. Ne négligez pas de le rechercher. S'il n'est pas proposé, comment êtes-vous censé apprendre ou résoudre des problèmes mineurs en un rien de temps ? C'est une évidence. Pas de service d'assistance, pas d'aide.

En outre, les principaux CRM mettent l'accent sur l'établissement d'une relation avec vous et offrent un canal de communication ouvert avec leurs utilisateurs et leurs clients potentiels. Vous pouvez vous rendre sur leurs médias sociaux ou mieux sur leur site Web et leur envoyer un message. Un membre de l'équipe vous contactera et répondra à vos questions dans les plus brefs délais. Pas mal et certainement un avantage dans les environnements rapides dans lesquels nos entreprises sont appelées à se battre.

J'espère que les critères CRM que j'ai énumérés dans ce court article de blog vous aideront dans votre processus d'évaluation. Dans notre prochain article, le directeur technique de Gmelius abordera des aspects plus techniques dont vous devez tenir compte lors du choix d'un CRM pour votre PME - des caractéristiques de performance des fonctions essentielles à la conformité au GDPR. Restez à l'écoute !